"Digital" er et ord bransjekommentatorer gjerne er glad i når de ivrig skal forklare at teknologi og det digitale samfunn holder på å forandre hvordan alt fungerer. Men for alle som planlegger en forbedret kundeopplevelse, er det svært viktig å skjønne akkurat hvor avhengige kundene er av teknologi i dag.
I en undersøkelse fra The Economist Intelligence Unit sa 59 prosent av bedriftsledere at manglende evne til å tilpasse seg en hyper-sammenkoblet verden er den største trusselen mot deres virksomhet. Frykten for ikke å tilpasse seg en digital transformasjon er derfor virkelig og har nådd styrerommet, men hvilke forandringer kan vi forvente oss i den digitale økonomien i år, og hvordan påvirker det kundeopplevelsen? En interessant blogg som utgis av Bosch, prøver å svare på dette spørsmålet ved å gi fem grunner til at bedriftsledere vil (eller bør) omfavne den digitale transformasjonen. Det digitale markedsføringsbyrået Amaze la også ut sine tanker om dette for ikke lenge siden, og etter å ha lest disse artiklene har jeg laget min egen topp ti-liste over de utfordringene ved den digitale transformasjonen som bedriftsledere kommer til å stå overfor de 12 neste månedene: 1. Digitale mestere vil entre scenen: Vi har allerede sett at kundeopplevelsen har blitt den viktigste strategiske prioriteringen for de fleste bedriftsledere, og å skape lojalitet er en viktig del av opplevelsen. Jeg tror at den digitale transformasjonens mestere vil bygge opp skarer av kunder som er noe langt mer enn bare kunder – de kommer til å være mer som en form for "fans". Allerede ser vi dette med noen selskaper som Apple og Nike, men med for mange transformasjonsstrategier kommer det til å bli et mål å kopiere denne graden av hengivenhet til et selskap. 2. Digital darwinisme: "Forståsegpåerne" sier at 50 prosent av Fortune 500-selskapene ikke vil eksistere om 10 år. Bare se hvordan markedsledere som Nokia, Blackberry og Kodak gikk på en smell fordi de var markedsledere uten å utvikle seg. Bedriftsledere bør bli redde når de ser at markedet rundt dem skifter fullstendig karakter, for det har skjedd før, og det kommer til å skje igjen. 3. Den digitale transformasjonen kommer til å være gjennomgripende: At din kundeserviceavdeling svarer på meldinger på Twitter er ikke nok til å si at selskapet ditt har gjennomgått en digital transformasjon. Hele virksomheten er nødt til å utvikle seg, og kundeserviceavdelingen vil ofte lede an fordi den er i kontakt med kundene hver dag. Hele virksomheten er nødt til å forandre seg, og det betyr at den må bli langt mer kundesentrert enn noensinne. 4. Salgstrakten vil forsvinne: Det hele kommer an på hvilken bransje du er i, men kundene vet nok at de ønsker å kjøpe noe nå før de tar kontakt. De gjør hjemmeleksen sin. Du kan ikke overtale dem til å kjøpe noe, for enten vil de ha produktet, eller så vil de ikke. Bilsalg er et ypperlig eksempel. Før måtte forhandlerne jobbe hardt for å selge en bil. Nå er det vanlig at en kunde kommer inn i forretningen og bare sier at han vil kjøpe en bil. Det eneste det forhandles om, er ekstrautstyret. Hele din salgs- og markedsføringsfunksjon er nødt til å forandre seg og tilpasse seg denne nye virkeligheten. 5. Blokkjede-teknologi vil skape bedre sikkerhet: Jeg tror det vil ta lang tid før kryptovalutaer blir vanlige, med mindre et stort og velrenommert selskap begynner å bruke denne betalingsformen. Hvis for eksempel Google eller Facebook skaper sin egen virtuelle valuta som kan bytte hender mellom brukere kostnadsfritt, da kan dette bli vanlig – i alle fall for over en milliard brukere. 6. Tingenes Internett: Etter hvert som flere enheter kobles sammen, vil det bli vanligere at enhetene kontakter kundeservice direkte, i stedet for at en person må gjøre det. Bare forestill deg når bilen din kan diagnostisere et problem ved å kontakte produsenten uten at du engang behøver å være involvert i prosessen. 7. Stordata og AI/RPA: Smarte selskaper følger allerede med på hva som sies om dem på nettet, men dette vil bare øke i omfang og kreve bruk av stordatasystemer bare for å håndtere all informasjonen som må følges og responderes på. Kunstig intelligens vil hjelpe ved å lære hva kundene vil ha, og for mange repetitive eller grå oppgaver vil robotstyrt prosessautomasjon være den beste løsningen. 8. E-handel på mobilen: Kundene handler ikke bare på nettet, men beveger seg mellom den fysiske og virtuelle opplevelsen. De kan bruke mobilen til å sammenligne priser, lese og legge ut produktanmeldelser, dele kundeopplevelser på sosiale medier, foruten faktisk å kjøpe noe. Å håndtere denne kombinasjonen av det virtuelle og det fysiske og best mulig utnytte mobilene kundene har med seg, vil bli viktig i fremtiden. 9. Måling av kundeopplevelsen: Kundeflyten har blitt stadig mer kompleks. Som nevnt har kundene i større utstrekning en relasjon til selskapene. De snakker med dem på nettet, sammenligner dem med andre og gjør grundige bakgrunnsundersøkelser før de kjøper noe. Å måle den samlede opplevelsen gjennom hele kundeflyten vil bli langt viktigere enn enslige måltall rundt enkeltstående kontaktpunkter som for eksempel en telefonsamtale. 10. Kundesentrisitet: Dette er kanskje den største forandringen i vente for mange selskaper. Å restrukturere virksomheten slik at den styres helt og holdent av kundenes etterspørsel, vil bli utfordrende for selskaper som er bygd opp med tradisjonelle avdelinger og hierarkier, men det blir stadig mer avgjørende for å lykkes. En kundeserviceavdeling er ikke lenger nok. Kundeforholdet i sentrum for virksomheten er nødt til å få fullt fokus. Dette er bare noen av forandringene i tiden fremover. De 12 neste månedene vil mange organisasjoner oppleve dramatisk forandring, men den er helt avgjørende. Kundene stiller stadig nye krav som avhenger av digital transformasjon. Foretak og dets ledelse er du nødt til å utforske hvordan dette kan forandres i deres selskap, eller gå en usikker fremtid i møte. Hva er dine tanker om digital transformasjon? Legg igjen en kommentar her, eller ta kontakt via LinkedIn-profilen min. Nyhetsbrev
|
AuthorAfrim Krasniqi Archives
June 2018
Categories |